Vinkkejä hyvään reklamaationhoitoon – varmista hyvä asiakaskokemus osaavalla reklamaation käsittelyllä ja vältä asiakkaan menetys

Erotu eduksesi. Erityisen tärkeää se on silloin, kun kaikki ei suju asiakkaan silmissä, niin kuin on luvattu. Syitä asiakkaan tyytymättömyyteen voi olla monia. On sitten kyseessä tekninen ongelma, saatavuuteen liittyvä haaste tai vaikkapa tyytymättömyys asiakaspalveluun, varmista osaava asiakaspalvelu reklamaation hoidossa.

Reklamaatiosta referenssiksi

Et halua menettää asiakasta, vaan saada hänestä referenssin. Kun asiakas on tyytymätön, hän haluaa tulla kuulluksi, saada vastauksia ja korjauksen asiaan. Kun hoidat asian esimerkillisesti, asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus paranevat. Ole kunnioittava ja rehellinen. Ota kantaa vasta kun tiedät, mistä todella on kyse. Ohessa sinulle hyviä vinkkejä reklamaation käsittelyyn.

Helpot ja tehokkaat askeleet ongelmatilanteen ratkaisemiseen

Sovella oheista prosessikaavaa tilanteen mukaan. Selkeämmissä tilanteissa vaiheet – kuuntele, pahoittele, kysy, yhteenveto, vastaa – toimii hyvin. Isommissa kokonaisuuksissa prosessi on pidempi.

1. Kuuntele
   • Anna asiakkaalle mahdollisuus kertoa rauhassa, mitä hänellä on mielessä. Älä hermostu mahdollisesta asiakkaan mielipahan ilmaisemisesta. Älä puolustele tai kinaa – ole neutraali.
   • Näin varmistat, että asiakas kokee, että sinä kuuntelet häntä ja olet hänestä kiinnostunut. Tämä luo edellytykset asian hyvälle käsittelylle.
2. Pahoittele
   • Pahoittele asiakkaan kokemaa pettymystä, ole empaattinen, älä kommentoi asiasisältöä.
   • Asiakkaan luottamuksen hankkimisen kannalta pahoittelu on tärkeää. Sen pitää myös olla aitoa. Muista kuitenkin, että pahoittelu ei ole lupaus. Asiasisällön kommentointi tulee tehdä vasta, kun kokonaisuus on selvillä.
3. Kysy
   • Selvitä tyytymättömyyden syy, mistä on kyse/mitä on tapahtunut. Näytä ja kerro asiakkaalle, että otat asian vakavasti ja haluat auttaa häntä. Kerro asiakkaalle, että haluat varmistaa kokonaisuuden, ja kysyt muutaman lisäkysymyksen
     • Käytä avoimia kysymyksiä niin saat parasta tietoa; kuka, mitä, missä, koska, miksi, miten ym.
4. Yhteenveto
   • Reklamaation hoidon kulmakiviä on varmistaa se, että te keskustelette samasta asiasta. Kun uskot ymmärtäväsi kokonaisuuden tee asiakkaalle yhteenveto tilanteesta
     • Voit sanoa esimerkiksi: varmistaisin, että olen ymmärtänyt kaikki yksityiskohdat oikein, eli…
5. Selvitä
   • Selvitä sisäisesti reklamaation syy. Joskus syy on ilmeinen, toisinaan se vaatii lisäselvityksiä. Jos asia vaatii pidempää selvittelyä, sovi asiakkaan kanssa jatkotoimenpiteistä. Määritä aikataulu, ja varmista palaute sen sisällä. Sovi yhteydenpitokanavasta.
   • Sovittujen lupausten pitäminen on kriittisen tärkeää reklamaation hoidossa. Et halua pettää tyytymätöntä asiakasta toista kertaa. Jos asia ei ratkea sovitussa aikataulussa, anna väliaikatietoja ajoissa.
6. Vastaa
   • Näytä ja osoita asiakkaalle, että juuri hänen asiansa korjaaminen on tärkeää. Aina kun mahdollista, anna välitön palaute oman yrityksen toimintaohjeiden pohjalta. Kerro asiakkaalle, miten asia korjataan. Kerro myös, miten reklamaation toistuminen estetään. Korjaamme, koulutamme, annamme toimintaohjeen, sovimme ym.
7. Toimi
   • Varmista, että kaikki toimenpiteet tehdään sovitussa aikataulussa, ja että asiakas saa mitä sovittiin, milloin sovittiin ja kuinka sovittiin.
8. Varmista
   • Varmista, että asiakas on tyytyväinen asian ratkaisuun ja sen hoitoon. Selvitä myös tarvitseeko hän vielä jotain tukea tai apua asian selventämiseen esimerkiksi omassa organisaatiossaan. Tarvittaessa varmista asian loppuun vienti viestillä tai soittamalla.
9. Kiitä
   • Kiitä asiakasta palautteesta. Kerro että oli hyvä, että hän nosti asian esille, niin saimme sen mahdollisimman nopeasti kuntoon. Jos kyseessä esimerkiksi teknisen ongelman korjaus, kiitä häntä koska hänen avullansa voimme parantaa toimintaamme
10. Jälkihoito
    • Reklamaation laajuudesta ja monimutkaisuudesta riippuen, jälkihoidon laajuuden tarve vaihtelee. Reklamaation jälkihoidossa on tärkeää muistaa sekä sisäinen asioiden tarkistus että asiakkaan kanssa tapahtuva yhteistyö.

Paranna onnistumistasi

Keskustellaan lisää. Soita, laita sähköpostia tai ole yhteydessä yhteydenottolomakkeen kautta.

Kirjoittaja Annukka Sumkin on myynti- ja yritysvalmentaja. Puh. 0400 421 974.